ベスト 8 のインシデント管理ソフトウェア ツール

事故管理(IcM) を実現するには、IT サービスにおける予期せぬ中断を発見し、問題の解決策を迅速に計画する必要があります。の分野 インシデント管理にはユーザーサポートとヘルプ対応が含まれます したがって、インシデント管理ソフトウェアはサービス デスク ソフトウェアの機能と密接に関係しています。

理想的なインシデント管理ツール 単純なヘルプ デスク イベント追跡システムよりも包括的なシステムである必要がある 。また、予期せぬ危険の再発を防ぐために、IT システムの進化をサポートする必要もあります。

これは、理想的なインシデント管理には、広範なレポート機能と分析機能が含まれている必要があることを意味します。 ITIL プロセスの強力な統合は、インシデントの原因を特定し、システム障害の修正を計画した後のシステム適応の指針にも役立つため、有益です。

最高のインシデント管理ソフトウェア ツールのリストは次のとおりです。

1. SolarWinds Web ヘルプ デスク 編集者の選択インフラストラクチャを管理し、ヘルプ デスクへの通話を処理するための主要なオンプレミス ソフトウェア。あらゆる規模の組織にとって、IT 資産の検出と管理を手頃な価格で実現します。 14 日間の無料トライアルを開始してください。
2. アウト（無料トライアル） ユーザー サポート機能とクライアント サービス レビューのためのインシデント ログを備えたマネージド サービス プロバイダー (MSP) 向けのソフトウェア パッケージ。無料トライアルを開始してください。
3. ManageEngine ServiceDesk Plus (無料トライアル)Windows および Linux にインストールされる拡張サービス サポート システム。 30 日間の無料トライアルを入手してください。
4. HaloITSM インシデント管理 (無料トライアル) この ITIL ベースのヘルプ デスク システムは、ITSM サービスの広範なプラットフォームの一部です。 Windows Server にインストールするか、SaaS パッケージとして利用できます。 30 日間の無料トライアルにアクセスしてください。
5. NinjaOne 発券ソフトウェア (無料トライアル) – 旧称 NinjaRMM – マネージド サービス プロバイダーまたは IT 運用部門が使用するリモート監視および管理ツール スイート。これはクラウドベースのプラットフォームです。
6. SolarWinds サービスデスク (無料トライアル)クラウドベースのサービスデスクおよびIT資産管理プラットフォーム。チケット管理、ナレッジベース、インシデントログ、セルフサービスソフトウェアプラットフォームが含まれます。
7. スパイスワークス ヘルプデスクインシデント追跡ソフトウェア機能を備えた包括的なユーザー サポート システム。
8. ゼンデスク スイート障害監視および変更管理機能を含む拡張サービス デスク ツール。

最高のインシデント管理ソフトウェア ツール

これらのツールが持つインシデント管理機能の詳細については、次のセクションを参照してください。

インシデント管理ツールを選択するための方法論

私たちはインシデント管理システムの市場を調査し、次の基準に基づいてツールを分析しました。

• ITILガイドラインの導入
• 発券システム
• タスクの進捗状況の追跡
• チームをタスクに割り当てるオプション
• タスクをエスカレーションし、リソースを追加する機能
• リスクのない評価の機会を提供する無料トライアルまたはデモ パッケージ
• 公正な価格での包括的なサービスデスク システムによるコストパフォーマンス

これらの選択基準を念頭に置いて、目標を設定し、期限に向けた進捗状況を測定できる最適なインシデント管理システムを特定しました。

1. SolarWinds Web ヘルプ デスク (無料トライアル)

の名前SolarWinds Web ヘルプ デスクこのサービスはクラウドから実行されていると思われるでしょう。ただし、これは自社のサーバーにインストールするオンプレミス ソフトウェアですが、ブラウザ経由でアクセスできるため、独自の社内クラウドを作成することになります。

主な特徴:

• ITIL標準に準拠した設計
• 資産運用管理
• 発券業務
• チーム管理
• SLA監視

この強力なパッケージは単なるヘルプ デスク システムではありません。それは持っています 資産運用管理 ソフトウェアとハ​​ードウェアのインベントリを追跡するのに役立つバージョン管理機能。幸運は準備ができているものとこのツールに有利に働きます 自動デバイス検出 ルーチンは、IT 資産のデータベースを作成および維持します。このサービスを使用すると、IT 機器の可用性と使用状況を確認するための迅速なアクセスが可能になり、機器のパフォーマンスを常に把握できるようになります。

このソフトウェアは ITIL プロセスを念頭に置いて設計されており、発生する危険の再発を防ぐために必要な変更を計画、実装、調整する作業が容易になります。

これらの優れた変更管理機能に加えて、SolarWinds システムには標準のヘルプ デスク機能が備わっています。これらは、優れたタスク追跡機能とチーム管理ユーティリティによって強化されています。

Web ヘルプ デスクに組み込まれているレポートおよび分析ツールは、管理を支援します。 SLA監視 – そのため、これはマネージド サービス プロバイダーにとっても優れたオプションになります。ダッシュボードでパラメータを設定して、パフォーマンス目標が達成できない場合にアラートを送信できます。この警告システムは、インシデントを追跡し、解決までの応答時間を確実に短縮するのにも役立ちます。

長所:

• シンプルなレイアウトにより、大規模な場合でも管理が容易になります
• オンプレミス ツール。クラウド ソリューションを望まない組織に適したオプション
• ヘルプデスク チームの時間エントリと SLA パフォーマンスを追跡できます
• プロアクティブなアラートにより、SLA 違反の危険がある場合にスタッフに通知できます

短所:

• 30 日間の試用期間をもっと長くしたい

Web ヘルプ デスク ソフトウェアは以下で動作します。 Windows、Windows Server、Linux、MacOS 。システムをテストできます。14日間の無料トライアル。試用期間が終了したら、使用を中止したり、ライセンスを購入したり、有料ソフトウェアの全機能を備えていない Web Help Desk Free Edition に切り替えることができます。

編集者の選択

SolarWinds Web ヘルプ デスクは私たちが第一に選択するインシデント管理ツールです。すぐに使える自動発券システム、リアルタイムのインシデント追跡、詳細な資産管理ビューが利用可能です。 SLA レポートは誰にも負けません。

14 日間の無料トライアルを開始する:Solarwinds.com/web-help-desk

あなた：Windows、Windows Server、Linux、MacOS

2. 取り出してください（無料お試し）

外 は、MSP が必要とするソフトウェア システムのクラウド ベースのパッケージです。これも リモート監視と管理 (RMM) サポートスタッフが必要とする機能と プロフェッショナル サービス オートメーション (PSA) MSP 管理に必要なシステム。これらのモジュールはどちらもインシデント管理に貢献します。

主な特徴:

• マルチテナントアーキテクチャ
• 発券業務
• タスクの自動化
• 請求用の自動タイムシート

RMM サービスには以下が含まれます システム監視サービス パフォーマンスのしきい値を設定してネットワークとサーバーを常に監視します。パフォーマンスがこれらのしきい値のいずれかを超えると、アラートが発行されます。このアラートは Atera チケット発行システムに自動的に入力され、問題を調査するスタッフのスケジュールを設定します。

この監視機能により、MSP はクライアント企業のユーザーに気付かれる前に問題に対処できます。このインシデントを解決するために技術者が実行したすべてのアクションは記録され、その時間は顧客に請求されます。

アテラの発券システムは以下からアクセスできます。 ホワイトラベルのセルフサービスポータル 。ナレッジ ベース センター サービスは、ユーザーが自分で問題を解決したり、それができない場合にチケットを発行したりするのに役立ちます。発券システムは、すべての問題の解決をスケジュールし、追跡します。繰り返しになりますが、技術者の時間は自動的に請求システムに転送されます。

すべてとして インシデント対応が記録される 、クライアント連絡マネージャーが毎月のサービスレビューのために利用できます。永続的な問題は簡単に発見できるため、MSP に次のことを行う機会が与えられます。 アップセル システム改善サービス。

長所:

• MSP および大規模なヘルプデスク チーム向けに構築
• リモート管理のためのオールインワン ソリューションとして機能します
• 軽量のクラウド サービスとして利用できるため、MSP のスタートアップ コストを削減できます。

短所:

• Atera は MSP 向けに構築されたフル機能の PSA ツールであり、すべてのオプションと機能を完全に検討するには時間がかかる場合があります

出て行け サブスクリプションサービス 技術者 1 人あたりの月額料金です。サブスクリプションには最低サービス要件がないため、ビジネスのニーズに応じてシートを簡単に追加および削除できます。アテラは、無料トライアル。

無料トライアルを開始する

3. ManageEngine ServiceDesk Plus (無料トライアル)

マネージ エンジン サービス デスク プラスオンプレミス ソフトウェアとして、または Web 経由で提供されるソフトウェア サービスとして利用できます。 ManageEngine は Service Desk Plus に 3 つのサービス管理レベルを提供し、インシデント管理システム機能は上位プランでのみ利用可能です。フルパッケージには以下が含まれます IT資産管理 ネットワーク上で動作しているすべてのハードウェアとソフトウェアのインベントリ データベースを提供するユーティリティ。最上位プランでは、ITIL ベースのプロジェクト管理手順も取得できます。

主な特徴:

• 上位プランでのインシデント管理
• 発券業務
• サービスカタログ

ServiceDesk Plus の強力なインシデント管理ソフトウェア機能には、システムのヘルプ デスク機能が含まれています。このモジュールにはパフォーマンス監視と SLA追跡 。このツールの他の ITIL 機能には、ビジネス サービスと技術サービスの両方をカバーするサービス カタログが含まれます。危険が発生した場合の情報収集をガイドし、調査から解決策に移行するためのスクリプトとワークフローにフィードスルーします。

検出された危険の再発を防止するサービスは、更新を中心としています。 知識ベース これには、ユーザー向けのガイダンスと、新たに特定された潜在的なエラーを考慮したサービス手順とスクリプトの調整が含まれています。

インシデントの発生につながる基本的なシステムの不足により、ServiceDesk Plus システムの変更管理手順がトリガーされます。インシデントが解決したら、次のタスクはそれが二度と起こらないようにすることです。原因がインフラストラクチャに関連していた場合は、システムを改善する必要があります。 ワークフロー 変更管理モジュールでは、在庫の進化と修復のプロセスをチームに案内して、エラーの再発を防ぎます。

ServiceDesk Plus は 3 つのパッケージで利用できます。の 標準 パッケージには、インシデント管理のいくつかの要件を含む、基本的なヘルプ デスク機能が提供されます。 IT資産管理は、 プロ プラン。 Enterprise Edition と呼ばれる最上位のプランには、下位プランのすべてのサービス デスクおよび資産管理モジュールが含まれており、広範な ITIL 変更管理機能も備えています。

の 企業 計画には、変更管理、サービス カタログ、問題管理、構成管理が含まれます。 ServiceDesk Plus のレポート機能と分析機能は、問題解決やシステム進化のタスク中に管理者に優れたサポートを提供します。

長所:

• クライアント契約、メンテナンス要求、MSP が通常提供するその他の付随サービスを管理するための堅牢なオールインワン ツール
• 自動資産検出は、ネットワークに追加される範囲と新しいデバイスを NOC チームに常に知らせるのに役立ちます
• Windows または Linux サーバー ディストリビューションで動作するクロスプラットフォーム サポート
• オンプレミス導入とSaaS導入が可能

短所:

• ManageEngine は、完全に調査して活用するには時間がかかる可能性がある幅広いサービスと製品を提供します

このソフトウェアのオンプレミス バージョンは、Windows および Linux にインストールされます。を得ることができます30日間の無料トライアルクラウドホスト型バージョンまたはオンプレミス システムのいずれかです。

ManageEngine ServiceDesk Plus 30 日間の無料トライアルを開始する

4. HaloITSM インシデント管理 (無料トライアル)

こんにちはITSMは、以下を提供する完全な ITSM パッケージです。 事故管理 ヘルプデスク機能用のモジュール。 HaloITSM パッケージのその他のサービスには、変更管理、問題管理、構成管理、ナレッジ管理、および ITIL サービス カタログがあります。

主な特徴:

• インシデントリクエスト（発券）の追跡
• SLA追跡
• ユーザーのセルフサービス ポータル

インシデント管理システムは、各問題がタスクとしてパッケージ化された従来のチケット発行システムに基づいています。タスクのカテゴリは、 事件 デフォルトでは。この場合、技術者はユーザー サポート リクエストとして問題に対処します。場合によっては、一時的なシステム障害や使用上の間違いだけではない問題にユーザーが遭遇した可能性があります。このチケットは次のように分類されます 問題 。問題はシステム監視サービスから供給されることもあります。インシデントから問題への進展がずっと早くなるでしょう。

過負荷などの重大なシステム問題が発生した場合、多くのユーザーからその問題について問い合わせが寄せられるため、同じ問題に関連するインシデントが多数発生することになります。 HaloITSM システムを使用すると、この関係を手動で特定できるため、これらの問題を最前線のサポート技術者から、提案が必要なシステム アナリストに転送できます。 全身的な解決策 。

HaloITSM サービスの優れた機能は、 セルフサービスポータル ユーザーにとって。これにより、ユーザーはチケットを発行し、進捗状況を追跡できるようになります。また、 知識ベース 。チームはナレッジベースのコンテンツを設定する必要があります。パッケージはテンプレートのようなもので、コンテンツ管理システム (CSM) として機能します。ただし、これらのページを作成すると、ユーザーに情報を提供し、ヘルプ デスクへの問い合わせを大幅に削減できるようになります。

インシデント管理パッケージの技術者ツールは、2 つのアドオンによって強化できます。これらは ライブチャットインターフェース そして リモコン 技術者がユーザーの画面やデバイスのコントロールにアクセスできるようにするシステム。

HaloITSM システムの他の部分では、次のことが可能になります。 問題管理 そして 変更管理 。したがって、このプラットフォームを使用してサービス デスク部門のすべての機能をサポートできるようになります。

長所:

• セルフサービスポータルを介した発券
• インシデントから問題への問題のエスカレーション
• チーム監督機能

短所:

• リモートコントロールとライブチャットには追加料金がかかります

HaloITSM は、 SaaS プラットフォーム ただし、代わりにソフトウェアをダウンロードすることもできます。ソフトウェアは次の環境で実行されます。 Windowsサーバー 。コア パッケージの価格は、エージェントごとの月額料金です。有料アドオンは、 アセットディスカバリー 、 リモコン 、 そして ライブチャット 。デモを予約して HaloITSM システムについて知るか、30日間の無料トライアル。

HaloITSM インシデント管理 30 日間の無料トライアルを開始

5. NinjaOne発券ソフトウェア（無料トライアル）

ニンジャワン– 以前の NinjaRMM – は、システム技術者がリモート システムの監視と管理に使用できるツールのパッケージです。このバンドルは、次の目的で作業するチームによる使用に適しています。 マネージドサービスプロバイダー (MSP) と IT 運用部門も同様です。

主な特徴:

• MSP向けに設計
• 発券業務
• 期限の追跡

RMM バンドルには以下が含まれます 発券システム インシデント管理用。ユーザーはポータルを通じてサービスにアクセスでき、これによりチケットが自動的に設定されます。チケットの処理方法は、NinjaOne コントロールの設定方法によって異なります。

チケットは、次に対応可能な技術者または専門家グループのいずれかに自動的にルーティングできます。 ルーティングオプション このサービスには、課題の分割、マージ、タスクの共有が含まれます。

発券システムが提供するのは、 ロールベースのコンソール そのため、チーム マネージャーは、技術者に提供されるものとは異なる画面と機能のセットを利用できます。マネージャーのダッシュボードには、現在のすべてのチケットとその場所が表示されます。各タスクは開始時刻とともに表示されます。 SLA連動 完成期限。マネージャーは、どのタスクが予想完了時間に近づいているかを確認し、チケットをエスカレーションすることを選択できます。チケットを手動でルーティングすることも可能です。

技術者ダッシュボードの表示 優先順位の高いタスクリスト チケットに関して同僚と共同作業する機能も含まれています。

NinjaOne 技術者コンソールは、リモート システムの管理を可能にするツールにリンクしています。各作業者は、多くのサイトのシステム間を切り替えることができます。各技術者が各タスクに費やす時間は、 記録された 各チケットのすべての処理統計はストレージに保持されます。 分析とレポート作成 目的。発券サービスは、タイムシートを通じて請求パッケージにフィードします。

これは クラウドベースのサービス したがって、特定のオフィスに根ざしているわけではありません。さまざまな拠点のメンバーで構成されるサポート チームを統合できます。これにより、地球上のさまざまな場所にいる技術者が提供する 24 時間体制のサポートを管理できるようになります。オペレーターは在宅勤務も可能です。

長所:

• リモート監視と管理を容易にする技術者向けのツール セット
• ユーザー、プロジェクト管理システム、またはマネージャーからの問題を受け入れるチケット発行システム
• タスクのルーティングと監視のオプションを備えたチームマネージャー向けの専門ダッシュボード
• 優先順位付けされたタスク リストとコラボレーション ツールを備えた技術者ダッシュボード。

短所:

• PSA機能は含まれません

NinjaOne はクラウド上でホストされ、標準的な Web ブラウザーを通じてアクセスできるため、NinjaOne を使用するためにソフトウェアをインストールする必要はありません。これは サブスクリプション 価格を確認するには見積もりをリクエストする必要があります。 NinjaOne は、14日間の無料トライアル。

NinjaOne 発券ソフトウェア 14 日間の無料トライアルを開始

6. SolarWinds サービスデスク (無料トライアル)

ソーラーウィンズサービスデスクWeb 上のサービスとして提供されます。ただし、同社は要求に応じて顧客がオンプレミスにインストールできるシステム用のソフトウェアを提供します。このオンライン サービスは、 ITIL標準 、そのため、資産管理および顧客サポート システムがインシデント管理に完全に取り組むことができることが保証されます。 Service Desk は賞を受賞し、ここからダウンロードできる最近の比較レポートでリストのトップになりました。

主な特徴:

• AI機能
• 発券業務
• SLA パフォーマンスの追跡

SolarWinds は 2019 年に Samanage を買収しました。Samanage システムには、ライブ チャット上のヘルプセンターの模擬技術者などの AI プロセスが含まれているため、ITIL をサポートするビジネス ソフトウェアの分野では最先端でした。 SolarWinds Service Desk は Samanage の新しい名前であり、これらの AI 機能はすべて含まれています。

SolarWinds Service Desk システムは、インシデント管理ソリューションの中心です。これには、チケット発行、セルフヘルプ ポータル、ナレッジ ベースという 3 つの主要な要素が含まれます。このサービスは 3 つのパッケージ レベルで利用できます。同社が提示するのは、 標準 インシデント管理要件を満たすものとしてパッケージ化します。ただし、これはヘルプ デスク管理システムのことを指します。 ITIL で定義された完全なインシデント管理ライフサイクルに必要なすべての機能を取得するには、最高のプランを選択する必要があります。

の 仕事 このプランでは、ヘルプ デスク機能に加えて、変更管理、サービス カタログ、SLA パフォーマンス追跡も提供されます。と呼ばれるトッププラン プロ は、ライセンスと契約の管理と高度な自動化を提供します。サービス デスクにワークフローと調査スクリプトが組み込まれているため、エージェント チームがユーザーから報告された問題の原因を調査する際に役立ちます。ソフトウェアに組み込まれている ITIL プロセスは、その調査フェーズをソリューション提案やプロジェクト管理タスクにまで拡張します。

長所:

• ヘルプデスク サービスを柔軟な SaaS 製品として提供します
• 価格設定は確立された企業と成長中の MSP の両方にとって拡張可能です
• SLA監視およびマルチテナントレポートオプションを提供します
• 社内スタッフとエンドユーザーの両方が使用できるナレッジベースが含まれています
• 他の一般的なアプリケーションへの 200 以上の統合をサポート

短所:

• 企業環境向けに設計されているため、小規模ヘルプデスク チームは SolarWinds Web ヘルプ デスクを検討することをお勧めします。

SolarWinds Service Desk は、エージェントごと、デバイスごとに料金が請求されます。これにより、あらゆる規模の組織がサービスにアクセスできるようになります。プロフェッショナル パッケージの完全版である 30 日間の無料トライアルを入手して、システムを自分でテストできます。

SolarWinds Service Desk 30 日間の無料トライアルを開始

以下も参照してください。 SLA 管理および監視ツール

7. スパイスワークスヘルプデスク

Spiceworks ヘルプ デスクの注目すべき特性は、 自由に使用できます 。ソフトウェアの洗練さを考慮すると、これは素晴らしい取引です。欠点としては、システムが 広告付き 広報はダッシュボードのサイドパネルに永続的に表示されます。 Spiceworks ヘルプ デスクには有料版はありません。

主な特徴:

• 無料で使用できます
• モバイルアプリ
• 発券業務

これはにインストールするソフトウェア パッケージです。 ウィンドウズ そして マックOS 。代わりにシステムをオンラインで使用することを選択すると、サーバー上でソフトウェアを保守する必要がなくなります。 Spiceworks Cloud Help Desk と呼ばれるオンライン バージョンの機能は、オンプレミス ソフトウェアほど包括的ではありません。ただし、クラウド ヘルプ デスクはどこにいてもどのデバイスからでもアクセスできるため、ソフトウェアやオペレーティング システムの互換性を心配する必要はなく、実行されているモバイル デバイスからヘルプ デスク ダッシュボードにアクセスできます。 アンドロイド または iOS 。

スパイスワークスは非常にアクティブです ユーザーコミュニティ コミュニティ フォーラムでは何千ものプラグインが利用可能です。これらにより、システムを、使用する可能性のある他のアプリケーションと統合するように調整できます。プロバイダーは、それらのアプリケーションの拡張機能の多くを作成します。

長所:

• 完全無料のクラウドベースのヘルプデスク ツール
• Spiceworks ヘルプ デスク モバイル アプリによる優れた機能
• オンプレミス オプションと SaaS バージョンを提供
• iOSとAndroidの両方でモバイルアプリへのアクセスをサポート

短所:

• 大規模な展開をサポートするために、より多くの役割と通知機能を使用できる可能性がある
• 特にサイドバーのバナー広告の場合、インターフェースが雑然と感じることがある
• デスクトップ版はクラウド版ほどサポートされていません
• ダークモードがないため、特に技術者にとって一日中見続けるのは疲れるかもしれません

エージェントのダッシュボードには、メモを取る機能とメッセージング機能が含まれており、インシデントに対する共同ソリューションの優れたパイプとなります。

8.Zendeskスイート

Zendesk は主にヘルプ デスク システムです。ただし、その優れたレポートおよび分析モジュールにより、インシデント管理ソフトウェア システムのこのガイドに記載する価値があります。

主な特徴:

• 広範なセルフサービスポータルが前面にあります
• 知識ベース
• チケット管理

Zendesk は非常に広く使用されているシステムです。これは、ユーザーが IT スタッフに支援を求める前に問題を解決できるようにするいくつかの手段を結び付けます。これらの機能は、 ナレッジマネジメントベース 検索可能なアドバイスデータベースを備えています。次の支援は連絡チャネルにあります。 Zendesk にはチャット ウィンドウが含まれており、インタラクティブな問い合わせを通じてインシデントへの対応や問題解決を迅速化します。

Zendesk Guide Answer Bot は、ナレッジベースを検索したくないユーザーからのヘルプ デスクへの問い合わせをすべて除外できるため、時間を大幅に節約できます。この AI 駆動の仮想アシスタントは、ユーザーが技術者をサポートするために提供されるチャットボックスに表示されるように設定できます。ガイド付きの質問に取り組むことで、チャットボットは多忙な技術者に頼ることなく解決策を提供します。成功したソリューションをランク付けするシステムの機能により、ソリューションを見つけるのにかかる時間を継続的に改善する機械学習プロセスが提供されます。

Zendesk のチケット管理システムを使用すると、エージェントを次に利用可能なアシスタントとして割り当てることができます。チケットはチャットだけでなく電話やメールでも購入できます。これらは追跡、転送、分割、結合することができます。

Zendeskスイートは クラウドでアクセスされる そのため、ソフトウェアをオンサイトで保守する必要はありません。モニタリングおよびレポート機能により、エージェントのパフォーマンスを評価し、予想される離職率のベンチマークを行うことができます。レポート機能は、SLA 目標の遵守もサポートします。

長所:

• シンプルで直感的なインターフェース
• 一元的なチケット管理とチャットにより、チームベースのツールを統合できます
• ナレッジベースはセットアップが簡単で、新しいチケットの削減に役立ちます

短所:

• 価格は導入されるエージェントの数に基づいて決定されます
• 小規模なヘルプデスクでは、設定とオプションの量が膨大になる可能性があります
• 権限設定が広すぎるため、フィルターと絞り込みのオプションが役立つ可能性があります

Zendesk はエージェントごとに月単位で課金されます。このシステムは 2 つのレベルで利用できます。 プロ そして 企業 。どちらのレベルもインシデント管理のサポートに適しています。得られる 無料トライアル Zendesk のペースを試してみましょう。

ITIL におけるインシデント管理

ITIL は、IT リソースを管理し、サービスを提供する方法について企業をガイドします。これは 5 つの能力分野に分かれており、別冊として出版されています。これらは：

1. ITIL サービス戦略: 高レベルの計画。
2. ITIL サービス設計: 詳細な計画。
3. ITIL サービスの移行: 変更管理。
4. ITIL サービス運用: 日常的なシステム管理。
5. ITIL の継続的なサービス改善: 継続的なパフォーマンスの監視とシステムの改良。

サービス運用ガイドラインは 5 つのプロセスに分かれています。

1. 事故管理
2. イベント管理
3. アクセス管理
4. リクエストの履行
5. 問題管理

インシデント管理プロセスは、すべてのシステムを満足に機能させるために予期せず発生した問題に対処するために必要なアクションに重点を置いています。

ITIL には、インシデント管理などの ITIL プロセスに関与する必要があるビジネス領域または IT 部門チームの専門分野を定義する機能の概念も含まれています。 ITIL のサービス オペレーション領域に関係する 4 つの機能は次のとおりです。

• 事故管理
• イベント管理
• アクセス管理
• リクエストの履行
• 問題管理

これらの各機能チームはインシデント管理プロセスに関与する必要があり、おそらく全員が異なるツールを使用したり、一般的に使用されるインシデント管理ツールと連携したりすることになります。多くのインシデント管理責任において、IT 部門、特にマネージド サービス プロバイダーは、サポート ソフトウェアなしでは機能できません。インシデント管理ツールは、問題解決の追跡、チーム管理、プロジェクト管理、時間管理に役立ちます。これらの分野はすべて、効率を向上させ、人的エラーの可能性を減らし、時間とコストを節約します。多くの主要なインシデント管理ツールも AI プロセスと機械学習を導入して、人的リソースの負担を軽減します。

インシデント管理が扱う問題には改善の余地があることが示されていますが、ITIL インシデント管理プロセス自体には変更の実践が含まれていません。発見された問題の繰り返しを避けるためにシステムを調整するというテーマは、ITIL の継続的サービス改善部門の責任です。ただし、インシデント管理担当者は、システム固有の問題についてシステム改善マネージャーに警告する必要があります。これは、リスク管理などの分野と合わせて、ITIL のサービス戦略およびサービス設計アクションを担当するビジネス機能チームにも情報をフィードバックします。 。

インシデント管理の計画

包括的なインシデント追跡ツールを導入し、すべての機器の完全なインベントリを取得することで、システムに問題が発生した場合に備えることができます。ハードウェアとソフトウェアの両方から発生するインシデントが発生する可能性があります。ある程度の混乱は避けられません。ただし、適切なツールと訓練を受けたスタッフがあれば、システム エラーが引き起こす損害を最小限に抑え、ビジネスを継続することができます。

インシデント管理に関するよくある質問

ITIL の 3 ストライク ルールとは何ですか?

3 ストライク ルールは、ユーザーまたはクライアント企業のみがインシデントを解決済みとしてマークできるという ITIL の要求を回避しようとします。問題が発生するのは、問題を提起したユーザーまたは取引先担当者が、サインオフして問題が解決したと表明するように求められたときに応答しない場合です。 3 ストライク ルールでは、終了を求める試みが 3 回行われ、応答が受信されなかった場合、オペレーターはインシデントを終了できると規定されています。

インシデント管理プロセスには何段階のステップが含まれますか?

インシデント管理プロセスには 8 つのステップがあります。

1. インシデント通知
2. インシデントの定義
3. インシデントの優先順位付け
4. インシデントの割り当て
5. タスクの作成と追跡
6. SLA の管理とエスカレーション
7. インシデントの解決
8. 事件の終結

問題管理とインシデント管理はどのように異なりますか?

インシデント管理の問題は、システム ユーザーがタスクを進めるのを妨げるイベントであり、問​​題管理の問題は、多くのインシデントの根本原因であるサービス不足です。したがって、インシデント管理は当面の問題を解決し、問題管理は根本的な問題を解決します。

自動インシデント管理とは何ですか?

自動化されたインシデント管理により、サービス デスク シナリオにおける管理者の介入の必要性を排除するワークフローと情報共有メカニズムが作成されます。たとえば、ユーザーは Web サイトを通じてチケットを発行できます。そのリクエストは、タスクを作業キューに割り当てるテキスト認識プログラムを通過します。このワークキューによりタスクに優先順位が付けられ、個々の技術者が使用するタスク管理画面でタスクを利用できるようになります。タスク マネージャーには、タスクのエスカレーションと完了通知が含まれています。プロセスのすべての段階がログに記録され、スループット ボリュームに関する統計が分析のために保存されます。

ITIL はインシデントと問題をどのように区別しますか?

ITIL サービス運用トピック内のプロセスを細分化すると、インシデントを特定して解決するために実行する必要がある作業と、問題に対処するために必要な作業を簡単に分離できます。インシデントにはすぐに対処しますが、問題には解決のための計画と戦略が必要です。問題を解決すると、それが原因で発生した問題が再び発生するのを防ぐことができます。