2022 年のベスト IT ヘルプ デスク ソフトウェアおよび IT サポート ツール 17 選
近年、クラウドのおかげで IT 部門向けの管理ツールがブームになっているため、新しいソフトウェアを購入するには、少なからず比較検討が必要になります。
新しい IT ヘルプ デスク ソフトウェアが必要な場合は、選択肢がたくさんあります。 ITヘルプデスクチームが採用できるのは、顧客サポート、コラボレーションシステム、 そしてサービス管理ソフトウェア。
このガイドは、検索を絞り込むのに役立つことを目的としています。以下に詳しく説明しますが、時間がない場合は、こちらをご覧ください。最高の IT ヘルプ デスク ソフトウェアとツールのリスト:
- SolarWinds Web ヘルプ デスク 編集者の選択このヘルプ デスク ソリューションは、Windows、Mac OS、および Linux にインストールできる強力なチケット管理ソリューションです。強力な IT 資産の検出および管理機能。 14 日間無料でお試しください。
- スーパーオプス PSA (無料トライアル) MSP 用のサポート ツールのこのパッケージには、完全なサービス デスク モジュールが含まれています。 SuperOps は SaaS プラットフォームです。 21 日間の無料トライアルを開始してください。
- HaloITSM インシデント管理 (無料トライアル) この ITIL パッケージを使用して、ユーザーにサポートを提供し、システム変更によって解決する必要がある深刻な問題を特定します。 Windows Server にインストールするか、SaaS パッケージとして利用できます。30 日間の無料トライアルを開始してください。
- SolarWinds Web ヘルプ デスク無料版 (無料ツール)SolarWinds Web ヘルプ デスクの無料バージョン。Windows、Mac OS、Linux にもインストールされます。
- ヘルプデスクを起動する (無料トライアル) PSA、リモート アクセス、および技術者のみのペイパー料金モデルを備えた MSP 向けのクラウド ベースの RMM。無料トライアルを開始してください。
- SolarWinds サービスデスク (無料トライアル)クラウドベースのサービスデスクおよびIT資産管理プラットフォーム。チケット管理、ナレッジベース、セルフサービスプラットフォームが含まれます。
- ManageEngine Service Desk Plus (無料トライアル)このパッケージは Windows および Linux にインストールすることも、オンラインで使用することもでき、電話、電子メール、または Web フォームでチケットを発行できるようになります。
- NinjaOne (無料トライアル) – 旧称 NinjaRMM – マネージド サービス プロバイダーまたは IT 運用部門が使用するリモート監視および管理ツール スイート。これはクラウドベースのプラットフォームです。
- Dameware リモート IT ヘルプ デスク (無料トライアル)マネージド サービス プロバイダーを対象とした Windows ベースのカスタマー サポート システム。
- フレッシュサービス 顧客対応の Web ヘルプ機能を備えたクラウドベースのサービス デスク システム。
- Spiceworks ヘルプデスク/クラウド ヘルプデスクLinux にインストールすることも、クラウドベースのバージョンを使用することもできます。
- ゾーホーデスクこのツールは、ヘルプ デスク市場における業界リーダーです。クラウドベースのサブスクリプション サービスとしてのみご利用いただけます。
- ゼンデスク スイートSoftware-as-a-Service ソリューションとして販売される包括的なヘルプ デスク ソリューション。
- エージェント.aiこのツールは人工知能によって操作される仮想ヘルパーを使用しており、Windows および Mac OS にインストールするか、クラウドベースのバージョンを購読することを選択できます。
- N-able MSP マネージャー クラウドをベースとし、MSP 技術者のチームを管理できるプロフェッショナル サービス自動化パッケージ。
- オラクルサービスクラウドWindows オンプレミス バージョンとクラウド ベースのオプションを備えたこのシステムにより、ユーザーは電話、電子メール、チャット、Web フォームを介してヘルプ チームと通信できるようになります。
- SAP クラウド フォー サービス世界有数の ERP および CRM ソリューション プロバイダーが提供するクラウドベースのサービス。
最高の IT ヘルプ デスク ソフトウェアとツール
以下で各サービス管理ツールを詳しく見ることができ、詳細に説明し、ダウンロードと無料トライアルのためのリンクを提供します。
これらの各ツールのランキングには、ツールの継続的な更新とサポートの可能性、ほとんどの状況で使用できる堅牢性と信頼性、インストール、セットアップ、使用の容易さ、優れた機能など、多くの考慮事項が考慮されています。全体的な値。
IT ヘルプ デスク ソフトウェアを選択するための方法論
IT サポート ツールの市場を調査し、次の基準に基づいてオプションを分析しました。
- ユーザーがヘルプ デスクに連絡するためのさまざまなチャネル
- ユーザーが自分で問題を解決できるように支援するナレッジベース
- チケットの自動生成と連絡先のログ記録
- タスクの割り当てやキューイングなどのチーム管理機能
- 自動タイムシート生成を含むパフォーマンス追跡システム
- 無料お試しで無料査定または返金保証あり
- 価格に見合ったパッケージが表すコストパフォーマンス
1. SolarWinds Web ヘルプ デスク(無料トライアル)
SolarWinds Web ヘルプ デスクは、オンプレミス システムWeb サーバーにインストールされます。クラウド サービスとしては利用できません。
主な特徴:
- Webベースのチケット管理システム
- オンプレミスでホストされる
- 通話からチケットへの変換
- 技術者の作業負荷の監視
- SLAレポート
SolarWinds は非常に包括的なシステム管理ツールを生成しており、それらはすべて洗練されたプロフェッショナルな外観と操作性を備えています。 Web ヘルプ デスク ユーティリティは、会社の高い卓越性基準を維持します。これは本質的にチケット管理システムです。サポートスタッフが必要とする機能と、経営者が必要とする概要と分析をカバーします。
このツールによって生成されるレポートは、SLA (サービス レベル アグリーメント) の観点からパフォーマンスを追跡します。他の企業に従量制のサポート サービスを提供する場合は、サービス契約に関する企業のパフォーマンスを追跡できるデータ ビューとレポート ツールへのアクセスをクライアントに提供できます。ダッシュボードは、パフォーマンス目標が達成できそうにない場合に警告を発し、コンソールのグラフィック要素が失敗を強調表示します。日付関連のアラームを設定して、契約の期限が近づいていることを知らせることができます。 ワークフローを適応、エスカレーション、優先順位を下げることが可能 チーム リーダーがリソースを重要なタスクに切り替えるのを支援します。
工作員はダッシュボードから多くの支援を受けられます。 Web ヘルプ デスク システムは、各通話とその通話によって引き起こされたアクションを記録するために必要な管理機能の多くを自動化します。 。これらのトリガーはルールとして設定して自動化できます 通知とスケジュール チケットの作成について。ワークフローにより、責任者は問題解決の進捗状況を追跡できます。チケットをリンクすると、複雑なタスクを担当部門間で分割できるようになります。
ヘルプ デスク担当者に対するさらなるサポートは、次のような形で提供されます。ケーススクリプトそして知識ベース。これらにより、第一線のオペレーターはチケットを専門の技術スタッフに渡す前に、一般的なエラーを除外することができます。
パッケージのユーザー中心の機能は、メールからチケットへの変換。これにより、チケット割り当てプロセスが自動化され、問題を記録するプロセスが高速化されます。をセットアップすることもできますユーザー満足度アンケートチケットの完成時。これは、ユーザー エクスペリエンスの問題を見つけ出し、ヘルプ デスクの長所と短所がどこにあるのかを把握するのに役立ちます。
Web ヘルプ デスクには、ネットワーク資産検出モジュールとインフラストラクチャ インベントリ管理モジュールが含まれています。これにより、ヘルプ デスク アシスタントは、ネットワークの問題やハードウェア障害がユーザーからの苦情の原因となっているかどうかをすぐに確認できるようになります。。
より包括的なネットワークとサーバーの監視を行うには、このツールを Network Performance Monitor、Network Configuration Monitor、Server & Application Monitor などの他の SolarWinds 製品に統合できます。
長所:
- シンプルなレイアウトで大規模な場合でも管理が容易
- オンプレミス ツール – クラウド ソリューションを望まない組織に最適なオプション
- ヘルプデスク チームの時間エントリと SLA パフォーマンスを追跡できます
- プロアクティブなアラートにより、SLA 違反の危険がある場合にスタッフに通知できます
短所:
- クラウド版は提供していません
のSolarWinds Web ヘルプ デスクユーティリティはにインストールできますWindows、Windows Server、Linux、または Mac OS。同社は 14 日間のトライアルを提供しています。
SolarWinds Web Help Desk は、他のコア ネットワーク管理システムに簡単に統合できる強力なチケット管理ツールです。強力な IT 資産検出および管理モジュールが含まれています。 Windows Server、MacOS、CentOS、Red Hat Enterprise Linux、Fedora 上で動作します。 Windows 8.1 および 10。
編集者の選択
SolarWinds Web Help Desk は、他のコア ネットワーク管理システムに簡単に統合できる強力なチケット管理ツールです。強力な IT 資産検出および管理モジュールが含まれています。
14 日間の無料トライアルを開始する:Solarwinds.com/web-help-desk
あなた：Windows Server、MacOS、CentOS、Red Hat Enterprise Linux、Fedora。 Windows 8.1、10（無料試用版）
2. SuperOps PSA (無料トライアル)
スーパーオプスプランにバンドルされた PSA ツールのパッケージを提供します。 RMM サービス。これは、SuperOps バンドル全体が、サービス デスク モジュールを含む、一般的な MSP に必要なソフトウェアのすべてを提供することを意味します。 SuperOps のサービス デスク システムには、チケット発行システムと、サポート チーム内およびサポート技術者とユーザー間で使用できる通信チャネルが含まれています。
主な特徴:
- クラウドベース
- MSP向けに設計
- MSP管理機能を搭載
- 技術者チームの生産性の追跡
発券システムはランブックによってガイドされます。これらにより、タスクのルーティングを設定できます。これらのタスクはユーザーから提供される場合もあれば、災害を回避するために実行する必要がある作業を特定した監視システムによって提供される場合もあります。ランブックを使用すると、特定の種類のタスクを特別なスキルを持つスタッフに割り当てることができます。
SuperOps ユーザー管理システムには、一連の定型応答が含まれています。これらは自動応答として設定して、誰かが問題に取り組んでいることをユーザーに知らせることができます。頻繁に発生する問題に対する標準的な応答を含むメッセージを送信するオプションもあります。
PSA パッケージのその他のツールには、契約およびクライアント連絡システム、SLA テンプレート ライブラリが含まれます。データ共有により、SuperOps の PSA システムと RMM システムの間で情報が流れます。
長所:
- 統合サービスデスク
- 自動請求の情報フロー
- ユーザーへの自動応答
短所:
- 関連付けられた RMM は、Windows を実行しているエンドポイントのみを監視します
SuperOps は、Starter または 3 つの PSA および RMM バンドルと呼ばれる PSA のみのパッケージとして販売されます。このうち最も低いものは個人の技術者向けに設計されており、初年度は無料です。を得ることができます21日間の無料トライアルいずれのプランでも。
SuperOps PSA 21 日間の無料トライアルを開始
3. HaloITSM インシデント管理 (無料トライアル)
こんにちはITSMITIL 標準に準拠して記述されており、ITL プロセス タイプのモジュールで記述された完全なサービス デスク サポート システムを提供します。これらは： 事故管理 、変更管理、問題管理、構成管理、ナレッジ管理、および ITIL サービス カタログ。ヘルプ デスク ソフトウェアにはインシデント管理モジュールを使用します。
主な特徴:
- セルフサービスポータル
- チケットのルーティング
- 問題へのエスカレーション
ほとんどのヘルプ デスク システムと同様、インシデント管理サービスは以下に基づいています。 発券システム 。パッケージには、Web ベースの セルフサービスポータル ユーザーによるアクセス用。これには、一般的な使用上のガイダンスのニーズを除外するためのナレッジ ベースが含まれています。このポータルは、ユーザーがサポートを求めるチケットを作成および追跡できるインターフェイスも提供します。
システム監視サービスもフィード可能 アラート 発券システムのシステムエラーについて。一部のアラートは、組織内でのさらなる精査が必要な、より深い問題に関連しているため、これらのアラートはレビューのためにマネージャーに送信できます。 問題管理 モジュール。
インシデントには組織的な原因があることが判明する可能性があるため、対処する必要があります。 システムの変更 ヘルプデスクのサポートではなく。これらのチケットは問題管理に再ルーティングされます。システムエラーが発生すると、ユーザーから多くの支援電話がかかる可能性があります。これらのチケットはすべて、 合併した そしてより深い分析のために転送されます。
技術者に対処を求めるインシデントについては、チケット発行システム パスによってチケット割り当てを定義できます。たとえば、システムのさまざまな部分に関連するチケットを、ネットワーキング専門家グループや請求システム技術者グループなどのサブチームに割り当てることができます。
チケットの進捗状況は追跡され、これは次のことに結び付けられます。 SLA追跡 。マネージャーは、チケットを再割り当てすることも、複数の技術者にチケットを渡して解決策を見つけるために協力することもできます。
技術者は問題を調査するためにシステム調査ツールを入手します。 リモコン ユーザーが監視している間、技術者がデバイスを制御できるユニット。もあります。 ライブチャット ユーザーとのコミュニケーションのための機能。
長所:
- チケットはユーザーが作成することも、システム監視ツールから入力することもできます
- SLA 追跡はチケット進行状況追跡に統合されています
- 事前に作成されたルートにより、チケットを技術者チーム内の特定の専門家に転送できます。
短所:
- リモートコントロールとライブチャットには追加料金がかかります
HaloITSM は、 SaaS プラットフォーム ただし、システムをソフトウェア パッケージとしてリクエストし、独自のサイトでホストすることは可能です。 HaloITSM システムは以下で実行されます。 Windowsサーバー 。コア パッケージの価格は、エージェントごとの月額料金です。有料アドオンは、 アセットディスカバリー 、 リモコン 、 そして ライブチャット 。デモを予約して HaloITSM システムについて知るか、30日間の無料トライアル。
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4. SolarWinds Web ヘルプ デスク無料版 (無料ツール)
SolarWinds Web ヘルプ デスクでは、最適な無料ヘルプ デスク ソフトウェア オプションを無料バージョンの形で提供します。のSolarWinds Web ヘルプ デスク無料版には、有料版で得られる重要な機能が数多く備わっています。
主な特徴:
- 無料で使用できます
- チケット管理
- オンプレミス
このツールは Windows、Linux、Mac にインストールされ、ログイン資格情報が必要となるため、オフィスに入る誰でもアクセスできるわけではありません。この無料ツールのアカウント構造では、複数のアクセス アカウントをセットアップすることはできませんが、セットアップできるのは 1 つだけです。そのアクセス システムは、Active Directory または LDAP 認証システムにリンクできます。
このツールを使用すると、サービス リクエストを直感的に管理できるほか、システム ユーザー向けのセルフサービス ポータルも備えています。ユーザーのセルフヘルプ機能は、ナレッジ ベース システムにも拡張されます。
これは、SLA の施行やサポート リクエストの追跡を含むチケット発行ソフトウェアにとっては良いオプションですが、この無料ツールには、完全な SolarWinds Web ヘルプ デスクに組み込まれている利点の多くは含まれていません。これらの不足している機能には、自動化された IT 資産検出および資産とチケットの関連付けによるヘルプ デスク タスクの自動化が含まれます。無料ツールには、変更管理や変更承認プロセス、発注書管理、部品管理、在庫管理、請求管理機能はありません。
長所:
- 中小企業や MSP に最適な無料のヘルプデスク プラットフォーム
- Windows、Linux、Mac にわたるマルチプラットフォーム展開をサポート
- LDAP 統合が含まれているため、Windows 環境でのアクセス許可の設定が簡単になります。
短所:
- 大規模なヘルプデスク チームは、SolarWinds Web ヘルプ デスクを試用して、より多くの機能とレポート オプションを利用することを検討する場合があります。
ヘルプ デスク機能の管理が簡単であれば、この無料のチケット発行ソフトウェアの追跡機能でビジネスのサポート リクエストに十分対応できるはずです。
SolarWinds Web ヘルプ デスク無料版 100% 無料ツールのダウンロード
5. ヘルプデスクを終了します (無料トライアル)
ヘルプデスクを起動するサポートチームにプラットフォームを提供します。このツールは主にマネージド サービス プロバイダー (MSP) を対象としていますが、複数拠点の組織の IT ヘルプ デスクにも適しています。
主な特徴:
- クラウドベース
- MSP 向けの完全な RMM
- タスク管理用の PSA
Atera パッケージには 2 つの重要な要素が含まれています。これらは リモート監視と管理 (RMM) そして プロフェッショナル サービス オートメーション (PSA) モジュール。 RMM は、リモート機器の動作を追跡し、ソフトウェアの更新や障害解決のためにそれらのマシンにアクセスできるようにするツールを部門に提供します。 PSA は、IT サポート部門のマネージャーにとって不可欠なチーム管理モジュールです。 PSA は、アウトソーシングされたサポート サービスのパフォーマンスを追跡するため、さらに重要です。 サービス レベル アグリーメント (SLA) の目標 正確な請求を可能にします。
Atera の PSA 機能には次のものがあります。 顧客関係管理 (CRM) スクリーン。これらにより、各顧客とユーザーの詳細がオペレーターに提供され、顧客マネージャーはツールを使用して契約、連絡先、SLA、チケットのスループットを追跡できます。
Atera にバンドルされているヘルプ チケット発行システムは、作業員に追跡タスクを提供し、チーム マネージャーにも概要を提供します。補完的な知識ベース モジュールも工作員をサポートします。これにより、研究者はクライアントの敷地内にある機器のプロファイルを構築し、それらのサイトで頻繁に発生する問題の解決策を記録することができます。ナレッジ ベースは、ソリューション スクリプトとサービス チェックリストのリポジトリとしても機能します。
各クライアントに対して実行される作業はすべて Atera プラットフォームを通じて実行されるため、PSA モジュールはすべてのサービス時間と目標を迅速に記録します。 請求は自動的に生成されます アテラ著。これらの請求書は項目別のイベントの詳細によってバックアップできるため、クライアントは各請求書に含まれる料金を確認できます。関連する顧客契約番号がタグ付けされたこれらのタイムシート機能のおかげで、システムを介して複数のクライアントにサービスを提供することが非常に簡単になります。
Atera のサービスはサブスクリプション制で課金されます オペレータあたり月額 。サブスクリプション料金を年単位で支払うことができるため、価格が下がります。 Atera パッケージは、チケット発行やナレッジ ベース機能を含むすべてのプラン レベルを備えた 3 つのエディションで提供されます。計画は次のように呼ばれます プロ 、 成長 、 そして 力 。上位 2 つのプランには、ユーザーとサポート スタッフ間のコミュニケーションを容易にするチャット システムが含まれています。電源プランには、災害復旧を支援するデータベース複製機能も含まれています。
Atera のクラウドベースのヘルプ デスク モデルは、チーム用のサーバーやソフトウェアを保守する必要がなく、初期費用が大幅に削減されるため、中小規模の MSP や IT ヘルプ デスク部門に非常に適しています。
この価格体系は、ヘルプ デスクを 1 人のオペレーターだけで開始できることを意味します。 さらにサブスクリプションを追加する チームが成長するにつれて。このサービスを利用すると、リモート スタッフを配置してオフィス コストを削減することもできます。
Atera のコンパニオン RMM 機能により、クライアント デバイスの自動監視によりソフトウェアや機器の障害が発生する前に回避できるため、ヘルプ デスクの提供コストが削減されます。構成とパッチ管理も RMM パッケージに含まれています。
長所:
- MSP および大規模なヘルプデスク チーム向けに構築
- リモート管理のためのオールインワン ソリューションとして機能します
- 軽量のクラウド サービスとして利用できるため、MSP のスタートアップ コストを削減できます。
短所:
- Atera は MSP 向けに構築されたフル機能の PSA ツールであり、すべてのオプションと機能を完全に検討するには時間がかかる場合があります
Atera のコンパニオン RMM 機能により、クライアント デバイスの自動監視によりソフトウェアや機器の障害が発生する前に回避できるため、ヘルプ デスクの提供コストが削減されます。 構成とパッチ管理 も RMM パッケージに含まれています。すべてのプランを1台でお試しいただけます無料トライアル。
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6. SolarWinds サービスデスク (無料トライアル)
これ ITSMソリューション で配達されます サービスとしてのソフトウェア 形式なので、サイトにソフトウェアをインストールしたり保守したりする必要はありません。ただし、特別な手配によりアプリケーションをサーバーにインストールすることは可能です。標準構成は、ソーラーウィンズサービスデスクエージェントおよび監視対象デバイスごとに料金が請求されるため、完全にスケーラブルです。そのため、この非常に包括的なサービス デスク ソリューションは、大企業だけでなく中小企業も利用できます。
主な特徴:
- ハードウェアとソフトウェアのインベントリ
- ヘルプデスクシステム
- SLA追跡
の ソーラーウィンズサービスデスク IT サービスの稼働を維持するために必要なヘルプ デスク サポート機能をすべてカバーしています。これらのユーティリティには、 発券システム ソリューション追跡用、および ナレッジベースプラットフォーム ユーザー コミュニティやユーザーがガイドやシステム ドキュメントにアクセスできるようにするため、 セルフサービスポータル これにより、サービス センターが処理しなければならない通話の数が減ります。
サービス内の管理機能は、ヘルプ デスクの運用サポートを超えて、IT サービスおよび施設管理までパッケージを拡張します。サービス デスクの組織的機能は、インシデント管理、問題管理、変更管理、およびリリース管理をサポートします。
のソーラーウィンズサービスデスクシステムは次のように設計されています ITIL標準 。これにより、システム拡張の計画、導入、監視を完全に追跡できます。変更管理のサポートには、ソフトウェアの監視と企業全体への展開と制御が含まれます。構成管理データベースは、ネットワーク上で動作しているソフトウェアのログを記録し、追跡します。この機能は、ソフトウェアのバージョンを監視するだけでなく、ソフトウェア要素間のやり取りを記録し、統合が不十分なプロセスから転送されるパフォーマンスへの影響を警告します。サービスデスクは、最近の市場全体のリストのトップに登場しました。ここから比較レポートをダウンロードできます。
これは非常に包括的な内容です IT資産管理 機械学習と AI 手法によってサポートされるプロセス自動化を統合するサービス。 Service Desk の資産管理サービスと問題管理サービスの両方には、人間の介入によってサポート戦略に導入された自動化レベルを有効化し、調整し、拡張できるレポート機能と分析機能が含まれています。
部門管理は、SolarWinds サービス デスクによってサポートされます。 SLA追跡 このため、このツールはマネージド サービス プロバイダーに適しています。また、部門ごとの購入、売上、目標の達成状況も追跡します。ソフトウェア監視機能はライセンスの使用状況とサブスクリプションの有効期限をログに記録するため、ソフトウェアを過剰にプロビジョニングしたり、重要なサービス契約を意図せず失効させたりすることがなくなります。
SolarWinds Service Desk のナレッジベース機能は、ユーザーに情報を提供し、トレーニングするためだけではありません。また、ベスト プラクティスやサポート スタッフのトレーニング資料のリポジトリとしても使用できます。サポートの提供は、 導かれた そのため、問題に対してオーダーメイドの解決策を提供するための背景と機知を備えた現場の専門家である各エージェントに依存する必要はありません。代わりに、サポート コールをスクリプトによって誘導し、調査ルーチンを通じてエージェントを既知の解決策に導くことができます。チケット発行システムは、複雑な問題で詳細な調査と専門家の注意が必要な場合に、問題解決タスクを最前線から第 3 線の技術者にルーティングするルーティングを管理します。 Service Desk のレポート機能、ベンチマーク機能、および監視機能は、専門知識が過度に負担されているか、または十分に活用されていないチーム領域を特定するのに役立ちます。
Service Desk は Salesforce の成功を認識し、そのソフトウェアと完全に統合された ITSM システムのフレーバーを作成します。 Samanage は、次のような 200 以上の他のビジネス アプリケーションともうまく統合します。 Gメール 、 アクティブディレクトリ 、 そして はい 。
SolarWinds Service Desk の料金体系では、3 つのレベルのサービスが提供されます。の チーム このパックは、インシデント管理、ナレッジ ベース プラットフォーム、セルフサービス ポータルといった従来のヘルプ デスク サポート機能を提供します。より高い料金を支払えば、次のステップにステップアップできます。 仕事 これにより、ソフトウェア バージョン、変更管理、SLA モニタリングが追加されます。 SolarWinds Service Desk が提供する最上位のパッケージは、 プロ 取引。これは完全な SolarWinds Service Desk サービスであり、アプリケーション統合のためのプロセス自動化と API が含まれています。
長所:
- ヘルプデスク サービスを柔軟な SaaS 製品として提供します
- 価格設定は確立された企業と成長中の MSP の両方にとって拡張可能です
- SLA監視およびマルチテナントレポートオプションを提供します
- 社内スタッフとエンドユーザーの両方が使用できるナレッジベースが含まれています
- 他の一般的なアプリケーションへの 200 以上の統合をサポート
短所:
- 企業環境向けに設計されているため、小規模ヘルプデスク チームは SolarWinds Web Help Desk Free Edition を検討することをお勧めします。
プロフェッショナル パッケージの全機能を備えた 30 日間の無料試用版を入手して、システムを自分でテストできます。その期間が終了したら、3 つのパッケージのいずれかに切り替えることも、義務なしで終了することもできます。
SolarWinds Service Desk 30 日間の無料トライアルを開始
7. ManageEngine サービスデスク プラス (無料トライアル)
エンジンの管理Zoho Corp.が所有しています。原則として、Zohoはすべてのシステム管理ツールをManageEngineという名前でブランド化しています。ただし、Zoho と ManageEngine のアイデンティティには若干の重複があるため、Zoho Desk は Zoho Web サイトと ManageEngine Web サイトの両方から利用できます。
主な特徴:
- セルフサービスポータル
- ナレッジベースのテンプレート
- チケット管理
ManageEngine はシステム ツール市場のトップ ブランドの 1 つとしてランクされており、同社が提供するさまざまなツールはすべて統合できます。Service Desk Plus は、ManageEngine の主要なヘルプ デスク製品です。として利用可能ですクラウドベースのサービスまたはオンプレミスでのインストール用。インストールされたバージョンは実行できますウィンドウズまたはLinux。
Service Desk Plus は 3 つのサービス レベルでパッケージ化されています。幸いなことに、最も安価なオプションは、標準、ITヘルプデスクを対象としています。ヘルプ デスク ソフトウェアにさらに深みを加えたい場合は、より上位のパッケージを検討してください。これらは、プロフェッショナルプラン、資産管理機能を追加します。エンタープライズプランこれには、資産管理のほか、プロジェクト管理ユーティリティおよび ITIL 機能が含まれます。このソフトウェアは、英語、フランス語、ドイツ語、スペイン語、ポルトガル語、イタリア語、デンマーク語、オランダ語、ポーランド語、ノルウェー語、スウェーデン語、セルビア語、ロシア語、中国語、ベトナム語で利用できます。
とともに 標準 パッケージを使用すると、ユーザーがヘルプ デスク エージェントに連絡せずに自分の問題を解決できるようにするさまざまなフィルタリング ユーティリティが入手できます。この部門では、ナレッジ マネジメント ベースを含むセルフサービス ポータルを展開します。 チケットは電話、メール、ウェブフォームで申し込めます 。各チケットをエージェントに自動的に割り当てることができ、パッケージに含まれる自動化により、技術者を拘束することなく標準タスクが実行されます。
ユーザーのジャーニーは次のようなところから始まります。 セルフサービスポータル 。このオンライン ヘルプ センターの重要な要素は次のとおりです。 検索可能なナレッジベース 。ユーザーがこのシステムで解決策を見つけることが期待されています。ただし、セルフサービス ポータルは、ユーザーがサポート チケットを発行できる場所でもあります。ポータルにはチケットのライフサイクル全体にわたってサポート チームとの対話が表示され、各ユーザーはポータルのページから複数のチケット (オープン済みとクローズ済みのチケットの両方) にアクセスできます。
チケットは個々の技術者またはグループに自動的に割り当てることができます 。ビジネスルールはチケット管理を体系化します。これらのルールによりチケットが分類され、優先部門、機器障害、またはユーザー グループを指定できるようになります。ビジネスルールは、 ワークフロー 割り当てられた技術者またはグループは 電子メールまたはSMSで通知される ルールがチケットに適用されると、タスクが開始されます。
Service Desk Plus は、複数のサイトを担当する中央の IT ヘルプ デスクとして機能します。あなたはできるサービスレベル契約の目標を追跡するシステムを通じて、標準レポートまたはカスタマイズされたレポートを使用して、部門のスループットのプレゼンテーションに役立ちます。 Service Desk Plus に含まれる IT サポート機能は、他の ManageEngine インフラストラクチャ管理ツールと統合して、チケットによって浮き彫りになった問題を解決できます。
長所:
- クライアント契約、メンテナンス要求、MSP が通常提供するその他の付随サービスを管理するための堅牢なオールインワン ツール
- 自動資産検出は、NOC チームがネットワークに追加される範囲と新しいデバイスを常に把握できるようにするのに役立ちます
- Windows または Linux サーバー ディストリビューションで動作するクロスプラットフォーム サポート
- オンプレミス導入とSaaS導入が可能
短所:
- ManageEngine は、完全に調査して活用するには時間がかかる可能性がある幅広いサービスと製品を提供します
エンジンのオファーを管理する 30日間の無料トライアル Service Desk Plus を使用すると、IT ヘルプ デスク部門に対する Service Desk Plus の適合性をリスクなくテストできます。
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8. NinjaOne 発券ソフトウェア (無料トライアル)
ニンジャワンです リモート監視と管理 このシステムはマネージド サービス プロバイダー (MSP) を対象としていますが、システム技術者がリモート システムの監視と管理に使用できるツールのパッケージとして、サポートする複数のサイトを持つ IT 運用部門でも使用できます。
主な特徴:
- RMMパッケージ
- 発券システム
- SLA管理
MSP サポート ソフトウェアの慣例では、RMM システムは技術者用ツールを提供し、MSP には、と呼ばれるサービス管理ツールのバンドルも必要です。 プロフェッショナル サービスの自動化 (PSA)。通常、次のようなヘルプ デスク サービス 発券システム PSA バンドルの一部です。ただし、NinjaRMM にはこの機能が含まれています。
サービスの作業割り当てとサービスを調整するには、サポート チーム マネージャーがシステムをセットアップする必要があります。 チケットのルーティング MSP のポリシーに適合するアルゴリズム。次に利用可能な技術者にチケットを割り当てるだけのオプションや、それぞれに独自のキューを持つさまざまな専門チームの作成を許可するオプションなど、多数のオプションがあります。
サービスが稼働すると、管理者にはさらにオプションが追加されます。の マネージャーのダッシュボード オープンチケットの数、予想される完了日時、および SLA の期待値を示します。マネージャーには、チケットを再割り当て、分割、結合するオプションがあり、共同ソリューションのためにチームにタスクを割り当てることもできます。これにより、チームは、計画書に記載されているソリューションの納期を守ることができます。 SLA 。
各技術者のダッシュボードには、 優先タスクリスト また、これらの各タスクのステータスを照会および更新できるようになります。チケットを発行したユーザーとのすべての通信が保存されます。これはダッシュボードで表示でき、チケットがクローズされるとすべてアーカイブされ、実行された作業で問題が発生した場合に将来参照できるようになります。
開発プロジェクトの要件や定期的なメンテナンス タスクも、チケット発行システムを通じて 仕事のスケジュールを立てる チームのために。
NinjaOne システムを使用すると、技術者は企業の従業員を識別できます。 さまざまなクライアント また、リモート アクセス ツールに関連付けて、ユーザーに適切なサイトへのアクセスを提供できます。 NinjaOne のツールセットにはリモート アクセス システムは含まれていませんが、 市場の場所 NinjaOne 環境内のサードパーティ サプライヤーからの追加ユーティリティを利用して、管理者がこれらのツールを追加できるようにします。追加できるその他のシステムには、アカウント サービスやセキュリティ サービスなどがあります。
ニンジャワンは クラウドプラットフォーム そのため、システムを使用するためにオンサイトにソフトウェアをインストールする必要はありません。ダッシュボードには、標準的な Web ブラウザを介してどこからでもアクセスできるため、マネージャーは、物理的に多くの場所にいるメンバーがいるチームを監督できます。世界中のさまざまな場所。これは、戦略的なタイムゾーンに配置された技術者が確実にサービスを提供できるように、地球上の多くの地点に分散したチームを構築できることを意味します。 24時間保障 社交的でない時間働く必要はありません。システムでは次のことも可能です 自宅ベースの 労働者がチームに参加します。
NinjaOne を使用する MSP と IT 部門は、さまざまな作業構成を可能にする柔軟なサポート システムを獲得します。
長所:
- MSP および IT 運用部門に最適
- クラウドベースなので、1つのサイトに限定されません
- チーム管理機能を搭載
短所:
- 技術者に必要な多くのツールはパッケージに含まれていません
ニンジャワンは サブスクリプションサービス 。しかし、同社は料金を公表していない。興味のある潜在的な顧客は、NinjaOne 営業部門に連絡して見積もりを依頼する必要があります。にアクセスできます14日間の無料トライアルNinjaOneを評価します。
NinjaOne 発券ソフトウェア 14 日間の無料トライアルを開始
9. Dameware リモート IT ヘルプ デスク (無料トライアル)
混乱したは SolarWinds の一部門です。その会社は、IT ヘルプ デスクに最適なツールのこのリストでトップの座を獲得しています。しかし、Dameware Remote Support は、サポート技術者のパフォーマンスを向上させるために検討すべきツールです。。
主な特徴:
- サポート技術者向けのツールのパッケージ
- Windowsサーバー上で動作
- MSP向けに設計
これはオンプレミス システムであり、技術者ごとに料金がかかります。にインストールできますウィンドウズそしてWindowsサーバー環境。毎月のサブスクリプションを支払う必要はありません。支払ったライセンスは永久です。ただし、エージェント ライセンスを追加購入するだけで、適用範囲を簡単に拡大できます。
このツールの名前が示すように、技術者は次のことを行うことができます。ユーザーのデバイスにアクセスし、問題を調査し、問題を解決します。この機能は、技術系以外のスタッフをサポートしていて、集中管理された IT ヘルプ デスク部門が地理的に広範囲に分散したオフィスとやり取りする必要がある場合に特に必要です。どこからでもネットワーク上の任意のコンピュータにアクセスできれば、ユーザーのそばに座って問題を解決するために技術者を派遣する必要はありません。。
リモート アクセス機能は、実行されているリモート コンピュータを制御できます。Windows、Mac OS、Linux。 Dameware Mobile を使用すると、Dameware Mobile アプリケーションを介して Android デバイス、iPhone、または iPad から Windows コンピュータをリモート制御できます。 Dameware Mobile には、Dameware Remote Support のデスクトップ バージョンで使用されているものと同じリモート コントロール メカニズムが含まれているため、IT プロフェッショナルとエンドユーザーはリモート サポート セッション中にデスクトップ画面を共有できます。
Dameware システムは顧客サポートに使用できますが、リモート コンピュータの制御の問題は社内の機器に実装する方が簡単です。それで、このソフトウェアの使用を会社の境界を超えて拡張できますただし、この戦略はおそらく、IT ヘルプ デスクなどの内部サポート機能により適しています。
このソフトウェアには、次のようなさまざまなネットワーク分析ツールが含まれています。ピンそしてトレースルート。これらにより、ユーザーのクエリの原因がエンドポイント デバイスの外部にあるように聞こえる場合、技術者はネットワークの問題の可能性を確認できます。インターフェイスには、へのアクセスが含まれています。アクティブディレクトリ技術者に任せるネットワーク上のユーザーアカウントを追加またはリセットする、エンドポイント構成の解決だけでなく、さらに多くの機能が技術者のツールセットに追加されます。
AD エントリ、エンドポイント構成、およびソフトウェア インベントリは、さらに分析するために CSV または XML ファイルにエクスポートできます。。リモート サポート ツールには、事前に作成された多数の分析レポートとインベントリ レポートが同梱されていますが、独自にカスタマイズしたレポートを指定することもできます。
長所:
- 技術者がより迅速に問題を解決できるように特別に設計されており、MSP に最適です
- Windows、Mac、Linuxなどの幅広いプラットフォームをサポート
- ツール内から Active Directory ユーザー属性を変更できるため、パスワードを迅速にリセットするのに適しています
短所:
- 管理メニューをナビゲートしやすくすることができます
ツールのセキュリティ機能には次のものがあります。2FAの施行、電源がオフになっているデバイスまたはスリープ モードのデバイスにアクセスできるようになります。ソーラーウィンズが運営THWACKと呼ばれるユーザーコミュニティ、チーム リーダーや技術者は、Dameware リモート サポート システムの他の所有者からヒントやトラブルシューティングのアドバイスを得ることができます。会社が提供するのは、Dameware Remote Support の 30 日間の無料トライアル。
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10. フレッシュサービス
フレッシュサービス は、包括的なヘルプ デスク機能とインシデント管理機能を備えたサービス デスク システムです。これは クラウドベースのヘルプデスクプラットフォーム , そのため、サイトにソフトウェアをインストールする必要はありません。ユーザー、サポート技術者、マネージャー向けの施設のすべての機能には、標準ブラウザを通じてアクセスできます。
主な特徴:
- ユーザー向けのセルフサービス ポータル
- チケットルーティングアルゴリズム
- SLA追跡
このプラットフォームはサービスとしてのソフトウェア モデルで提供されるため、単なるソフトウェア パッケージではありません。これには、ソフトウェアを実行するための処理能力と、記録や文書を保存するためのスペースも含まれます。さまざまなユーザー タイプと Freshservice プラットフォーム間のすべての通信は、 暗号化によって保護されている 。 Freshservcie サーバー上のアカウントとそれに関連するすべてのストレージ スペースは、アクセス資格情報と暗号化によって保護されています。ビジネス管理者は、自社のインフラストラクチャの重要な部分が外部企業によって所有および運営されていることに懸念を抱くかもしれませんが、 セキュリティ手順 このプラットフォームを導入すると、Freshservice の技術者でも会社の個人データにアクセスできなくなります。
Freshservice ヘルプ デスク サポート機能には、ユーザーによるアクセスを容易にするインターフェイス、タスク管理のワークフロー、マネージャー向けの制御および監視機能が含まれています。
セルフサービス ポータルは、ヘルプ デスクのフロントエンドを表します。これは、検索可能なナレッジ ベースを備えたインデックス ページから始まります。このプラットフォームは、企業の技術者がユーザー ガイド、用語の定義、FAQ を入力する必要があるナレッジ ベースのフレームワークを提供します。このホームページには、ポータルの使用方法に関するヘルプ記事や、ヘルプ デスクの営業時間などの役立つ情報も含まれています。
ユーザーは次のことができます サポートチケットを集める を通して ウェブフォーム セルフサービスポータルで。これにより、発券ソフトウェアが起動します。ユーザーはヘルプデスクに問い合わせることもできます メールで 、電子メールは Freshservice システムに直接送信されます。電子メールを受信するたびに、受信確認の作成とサポート チームのタスクのキューイングがトリガーされます。その他のアクセス チャネルには次のものがあります。 対面サービス そして 電話ホットライン 。このような場合、サポート オペレーターはポータルにアクセスしてチケットを作成する必要があります。
発券システムはキューを作成します。 タスクに優先順位を付けて割り当てる 。優先順位付けプロセスは、次の方法で強化できます。 サービスレベル契約 実装者。これは、マネージャーのダッシュボードの標準画面を通じて作成されます。インシデント管理責任者は、サポート センターの SLA の条件をシステムに反映する必要があります。これらの要因は、どのチケットが優先されるかに影響します。 SLA の強化は、期限の設定や、プラットフォームの完了追跡およびエスカレーション エンジンにも影響します。次に、Freshservice システムは、技術者の空き状況と能力に基づいてチケットを技術者に割り当てます。
Freshservice のタスク割り当てワークフローは、ほんの一部を示しています。 このプラットフォームの自動化 。プラットフォームの時間管理セクションとチーム監督セクションも自動化の例です。 各技術者はダッシュボードを取得します 、同時にアクティブにすることができる複数のタスクの順序付けと管理に役立ちます。このサービスの管理画面では、パフォーマンス指標とライブ チャット サービスを通じたコミュニケーション チャネルのおかげで、チーム リーダーは最小限の労力でチームを監督できます。
長所:
- ITSM ツールの優れたユーザー インターフェイスの 1 つ
- 柔軟なサブスクリプションと年間価格オプション
- インバウンドチケットの削減に役立つセルフサービスポータルが含まれています
- シンプルなチケット作成は新しいスタッフにとっても使いやすい
短所:
- トライアルはもう少し長くなる可能性があります
- チケット間の自動ワークフローが改善される可能性がある
- 他の ITSM ツールへの統合は複雑になる場合があります
フレッシュサービスは サブスクリプションによって課金される 4 つのエディションが用意されています。マネージド サービス プロバイダー向けの「MSP モード」もあります。あなたはできる 無料トライアルを受ける Freshservice のサービスをご利用になり、ご自身の目で確認してください。
11. Spiceworks ヘルプデスク/クラウド ヘルプデスク
ご希望の場合は、無料ヘルプデスクシステムクラウドでアクセスできるものがある場合は、Spiceworks Cloud ヘルプ デスクを確認してください。このユーティリティはオフライン バージョンでも利用でき、次の場所にインストールできます。ウィンドウズそしてマックOS。
主な特徴:
- 無料で使用できますが、広告が表示されます
- オンラインまたはデバイス上で
- メールからチケットへの変換
スパイスワークスも作っています 無料のネットワーク監視ツール , したがって、一銭も支払うことなく、この会社から多くのシステム管理を受けることができます。
ヘルプ デスクのクラウド バージョンの大きな利点は次のとおりです。インターネット接続があればどこからでもアクセスできます。あなたはできるタブレットまたはスマートフォンでダッシュボードにアクセスする。のSpiceworks ヘルプ デスク モバイル アプリにインストールできますアンドロイドそしてiOSデバイス。チームが小規模で、トップの専門家が頻繁に外出している場合、このシステムへのモバイル アクセスは大きな利点となります。これは、外出中でもサポートのパフォーマンスを常に維持できることを意味します。
Spiceworks ヘルプ デスクのオンプレミス バージョンの利点は、クラウド バージョンよりも多くの機能があり、Spiceworks のネットワーク監視ツールと統合できることです。
Spiceworks が自社のソフトウェアをすべて無償提供した場合、どのようにして利益が得られるのか不思議に思うかもしれません。答えは、そのアプリケーションは次のとおりです。広告付き。ダッシュボードの広告パネルが少し煩わしいと感じるかもしれません。 Spiceworks は有料の広告なしバージョンのヘルプ デスクを提供していないため、広告が我慢できない人は Spiceworks に興味を持たないでしょう。
ダッシュボードのメイン画面はカスタマイズ可能で、さまざまな役割に適応します。システムは電子メールに応答して新しいチケットを生成し、各タスクをオペレーターに割り当てます。。あるいは、作業を手動で割り当てることもできます。
オペレーターのダッシュボードには次のものが含まれます表記とメッセージ機能。ユーザーと送受信されたメッセージは、チャット形式たとえコミュニケーションが電子メールであっても。苦情が解決されたら、オペレーターはチケットをクローズできます。
アプリケーションには、いくつかの標準レポート形式が組み込まれて出荷されます。ただし、これらのレポート タイプだけに限定されるわけではありません。システム内で独自のレポートを作成することが可能。
セルフサービス機能には、カスタマイズする機能が含まれます。画面上のフォームユーザーが問題を書面で指定できるようにします。ナレッジベース機能により、サポート スタッフに問い合わせられる問題の数が減ります。ただし、これらのナレッジベース ソリューションはそれ自体を作成しないため、関連するヘルプ ドキュメントを埋めるために専門知識とリソースを割り当てる必要があります。
Spiceworks ヘルプ デスクは、アクティブディレクトリ。これにより、システム認証ルーチンを使用して、クエリを送信したユーザーを検証できるようになります。
チケットを分割して有効にすることができます複数のワークフローソリューションにさまざまなスキルセットが必要な場合。複数のサイトにわたるサポートを集中管理することが可能です。つまり、ヘルプ デスク システムを使用して外部クライアントにサービスを提供できます。
Spiceworks ヘルプ デスクは、中小規模のネットワークにとって優れたソリューションです。その機能は、すべての Spiceworks ツールで利用できるプラグインによって拡張できます。この関数ライブラリは、スパイスワークスコミュニティ、そのため、このヘルプ デスク ツールを補完するユーティリティの数は増え続けています。
長所:
- 完全無料のクラウドベースのヘルプデスク ツール
- Spiceworks ヘルプ デスク モバイル アプリによる優れた機能
- オンプレミス オプションと SaaS バージョンを提供
短所:
- 大規模な展開をサポートするために、より多くの役割と通知機能を使用できる可能性がある
- 特にサイドバーのバナー広告の場合、インターフェースが雑然と感じることがある
- デスクトップバージョンはクラウドバージョンほどサポートされていません
- ダークモードがない – 一日中見続けるのは疲れるかもしれない
12. ゾーホーデスク
Zoho は会計ソフトウェアを製造しており、優れたシステム管理ソフトウェア部門を持っています。 Zoho Desk は、同社のヘルプデスクサービスです。このツールはクラウド上でアクセスされます。外部顧客と社内の他の部門の両方をサポートします。
主な特徴:
- 知識ベース
- チャットアプリ
- メール→チケット機能
サポート担当者は、オープンなチケットを時間枠ごとに整理するダッシュボードを利用できます。これらのカテゴリは管理者が定義する必要がありますが、どのチケットが期限を過ぎているのか、どのチケットが重要な解決時期に近づいているのか、どのチケットがまだ時間内にある新しいチケットなのかを示します。
他の運用機能には、チケットを管理するためのステップが含まれます。サポート チームのメンバーは、チケットを解決するためにこれらの手順を進めるだけです。。このダッシュボード レイアウトは、各チーム メンバーの作業フレームワークを作成し、手抜きを減らすための正しいルーチンを確立します。ユーザーとのコミュニケーションは、メッセージがどのような配信方法を使用しているかに関係なく、単一のダッシュボード パネルを通じて行われます。メッセージング システムを使用すると、ヘルプ デスクの対応者はチケットにバックオフィスのスペシャリストを含めて、ソリューションの提供に協力することができます。。
Zoho Deskはクラウドでホストされているため、チームメンバーはお互いが見える範囲にいる必要はありません。これにより、サポート スタッフは在宅勤務が可能になります。重要なサービスについては、世界中のさまざまな場所にいる貢献者をグループ化して、ソリューションが 24 時間体制で作業されるようにすることができます。 Zoho が提供するアプリは、アンドロイドそしてiOSこれにより、チーム メンバーは移動中でもダッシュボードにアクセスできます。
システムのセルフサービス機能には次のものがあります。知識ベース施設これにより、ユーザーはサポート スタッフを拘束することなく、問題の答えを見つけることができます。
フォーラムページユーザーが問題解決の経験を投稿できるようにして、他の人がその情報から学べるようにします。ユーザーはコミュニティに質問を投稿して、オフィス システムを最大限に活用するための解決策やヒントを探すこともできます。。幅広い連絡方法には、電話、メール、チャット、ソーシャルメディア。ただし、ユーザーや顧客がヘルプ チームに問題を伝えるチャネルを制限したい場合は、それらの機能を無効のままにしておきます。カスタマイズ可能なフォームを使用して、チケット送信ページを Web サイトに統合できます。
マネージャーはオープンチケットのライブビューを取得します。ダッシュボードには各工作員のカードが表示されます、グループをオンラインの人と現在シフトに参加していない人に分けます。各オペレーターが処理する必要があるオープンチケットの数が表示され、時間枠ごとに分類されます。。
管理コンソールには以下が含まれます分析ツールこれには、時間の経過に伴うオンデマンドのレポートや各サポート チーム メンバーの離職率が含まれます。特定のタスクを自動化できる仕事の割り当てや問題の通知など。
長所:
- クラウドベースのインストールにより、オンプレミスのオンボーディングが不要で導入が簡単になります
- ホワイトラベルの製品であり、MSP に最適です
- 技術者がソリューションをスクリプト化できる自動化ツールを備えています
- リモート接続する前にコマンドを実行できる
- iOS と Android の両方でモバイル レポートのサポートを提供
短所:
- 小規模な LAN ネットワークではなく、MSP に適しています
- 試用期間をもっと長くしてほしい
他のZoho製品は、以下を含むZoho Deskモジュールと接続できます。ゾーホーブックス、Zoho CRM、 そしてZohoバグトラッカー。 Zoho が提供するもの15日間の無料トライアルZoho Desk のシステムをテストしてください。ソフトウェアの評価のために前払いを支払う必要はありません。
13. ゼンデスクスイート
Zendesk は、サブスクリプション サービスを提供する Web サイトに非常に広く導入されています。たとえば、このヘルプ デスク ソフトウェアは VPN 業界で非常に広く使用されています。
主な特徴:
- ナレッジベースのテンプレート
- Web フォーム、電子メール、チャットでチケットを入手
- 問題追跡
Zendesk の最も注目すべき機能は、チケット管理システムとライブチャット機能です。 。 ウェブフォーム 、 ライブチャット 、 そして Eメール はコンソールに集中化されているため、担当者は 1 つのポイントにアクセスするだけで顧客と通信でき、電子メール システム、チャット アプリ、Web インターフェイスの間を切り替える必要はありません。それでも SaaS およびクラウド ストレージ プロバイダーは Zendesk を広く使用しています 、 それも 社内サポート部門に最適 、ITヘルプデスクを含む。
Zendesk Suite は、クラウド上で利用できるサポート ユーティリティのパッケージです。あなたの会社でどのオペレーティング システムが主流であるかは関係ありません。インターネット接続がある限り、どのコンピュータやモバイルデバイスからでもアクセスできます。
スイートには以下が含まれますナレッジベースプラットフォーム、問題が発生したユーザーの最初の窓口となります。 IT ヘルプ デスクへの問い合わせの多くは、作業内容をどのディレクトリに保存するか、どのプリンタが最も近いかを知りたいというユーザーから発信されています。それで、ユーザーマニュアルとトラブルシューティングガイドを会社のイントラネット上に作成すると、サポートチームへのプレッシャーが軽減されます。。
ライブ チャットはおそらく販売チャネルとみなされることが多いですが、この機能を次の目的に使用します。ITヘルプデスクの提供問題解決プロセスをスピードアップできます。ライブチャットに常にスタッフを配置する必要はありません。Zendeskは、チャットアプリが参加していない場合、ライブチャットのクエリを電子メール配信に転送します。
ユーザーとサポート チーム メンバー間のすべての通信は、チケット番号でシステムに記録されます。そのチケットは専門スタッフに転送したり、分割して複数のワークフローを作成したりできます。 ユーザーにはチケットを閉じるオプションが与えられます 、 そして 担当者が許可なくチケットを閉じた場合、ユーザーは問題を再度開くことができます 。ジョブが終了したかどうかを決定する際のユーザーの関与 チケットに対処せずにクローズする傾向があるチームメンバーをサポートします 。チケット終了プロセス中にユーザーまたは顧客満足度調査を追加して、スタッフのパフォーマンスを監視することもできます。
ダッシュボードの管理画面では、次のことが可能になります。コストを追跡し、部門のパフォーマンスを分析する。あなたはできる各問題の解決にかかる時間を短縮し、ヘルプ デスクへの問い合わせを引き起こす最も一般的な問題を特定し、SLA パフォーマンスを追跡するための目標を設定します。。 Zendesk によって生成される標準レポートは、分析と契約パフォーマンスの提供をサポートしていますが、独自にカスタマイズしたレポート形式を作成することもできます。
長所:
- シンプルで直感的なインターフェース
- 一元的なチケット管理とチャットにより、チームベースのツールを統合できます
- ナレッジベースはセットアップが簡単で、新しいチケットの削減に役立ちます
短所:
- 価格は導入されるエージェントの数に基づいて決定されます
- 多数の設定とオプションは、小規模なヘルプデスクでは圧倒される可能性があります
- 権限設定が広すぎる
Zendesk の価格モデルは完全にスケーラブルです。エージェントごとに月額サブスクリプション料金を支払います。これにより、非常に高品質のサポート デスク システムを小規模企業でも利用できるようになり、会社の成長に合わせてエージェントのサブスクリプションを追加するだけで済みます。Zendesk はサービスの無料トライアルを提供していますしたがって、お金をコミットする前に試してみることができます。
14.エージェント.ai
Agent.ai は 人工知能ソリューション ヘルプデスク業務に。これは、検索可能なトラブルシューティング ページとチャット ウィンドウ形式の両方でセルフサービス プラットフォームとして機能します。このソリューションは、完全なチケット管理システムを提供するものではありません。実際、チケット発行ソフトウェアの機能はまったく含まれていません。ただし、これは興味深いユーティリティです。 チケット発行システムのアドオンとして使用すると、IT ヘルプ デスクへの問い合わせを大幅に削減し、資格のないヘルプ デスク エージェントの能力を最大限に高めることができます。 。
主な特徴:
- クラウドベース
- チャットボット
- ナレッジベースによって推進される
Agent.ai の AI 主導のナレッジベース アプローチ 専門家の知識管理を抽出し、誰でも利用できるようにします 。これは、システムのナレッジ エンジンを正しく設定すれば、ヘルプ デスク機能をコールセンターにアウトソーシングできることを意味します。ただし、このアプローチでは、IT サポート部門のすべての技術的専門知識を非常に包括的にマッピングする必要があります。これには、問題の解決方法に関する情報だけでなく、問題の考えられる原因を導き出す意思決定のプロセスも含まれます。場合によっては、非常に複雑なパスが発生する可能性があります。ほとんどのサポート技術者が知っているように、一部の問題は予期しないエラーの組み合わせによって発生するため、原因となっている各コンポーネントを分離するのは困難な場合があります。
Agent.ai システムは次の形式で提供されます。2つのフォーマットそして、これらは非常に可能ですすべてのサポート要件を効果的にフィルタリングします問題が発生したときに人間の技術的専門知識が必要になることはほとんどありません。
Agent.aiで実装された効果的なサポートシナリオユーザーがサポート ページまたはチャット バブルにアクセスすることから始まります。これは、自動操縦Agent.aiの施設。モジュールはユーザーに連続して質問します。解決策に到達するために問題を絞り込む。解決フェーズが開始されると、自動パイロットは提案の有効性についてユーザーからのフィードバックを要求します。最初の解決策が機能しない場合、自動パイロットは次に可能性の高い解決策を提供するように進みます。。このプロセスは、問題が解決されるまで繰り返されます。オートパイロットは、ドレスアップして本物の人物のようにポーズをとることができます。これは、チャット ウィンドウを通じてユーティリティを実装し、人間の名前を付けることで実現できます。
自動パイロット ソリューションが機能しない場合は、 ユーザーをサポートエージェントに引き継ぐ必要があります この時点で、発券システムが起動するはずです。 サポート エージェントは技術的な能力をまったく必要としません 。繰り返しになりますが、この連絡は次の方法で実行できます。 チャット画面 、または実行できます 電話で 。サポート エージェントは、Agent.ai の別の形式である Co-pilot にアクセスできます。この機能は、確率を使用してエージェントを調査および解決策のオプションに導きます。これはおそらく、Auto-pilot がたどるパスとまったく同じになるでしょう。しかし、 この時点で人間の要素を含めることは、ユーザーと AI 推論エンジンの間の対話を改善するのに役立ちます。 。
これらの防御策がすべて失敗した場合、チケットは専門家に渡され、副操縦士の段階で発掘されたすべての事実の記録があり、すでに調査の大部分が処理されています。 この捜査協力により、 大幅 各専門家がサポート タスクに費やす必要がある時間を削減します。 。
ソフトウェアはクラウドサービスなので、サイトにインストールする必要はありません。ただし、ナレッジ ベースにデータを入力する必要があり、その作業にはかなりの時間がかかる場合があります。
長所:
- 人工知能を活用してチャットを通じてユーザーをサポートします
- チャットボットは何を言うべきかをトレーニングし、それに応じて顧客と対話できます。
- 発券システムを補完し、新規のインバウンドチケットの削減に役立ちます
短所:
- 発券は含まれません
- トレーニングとセットアップに時間がかかる
15.N-able MSP マネージャー
N 対応 MSPの部門ですソーラーウィンズは、マネージド サービス プロバイダー向けのサポート製品の提供に重点を置いています。 MSP が必要とする主なソフトウェア パッケージは次のとおりです。 リモート監視および管理システム (RMM) そして プロフェッショナル サービス自動化ソフトウェア (PSA) 。SolarWinds MSP マネージャーはその PSA パッケージを提供します。
主な特徴:
- PSAパッケージ
- クラウドベース
- ホワイトラベル
RMM ソフトウェアは、MSP 技術者がクライアントのシステムにアクセスしてユーザーを支援するために使用するシステムを提供しますが、PSA ソフトウェアはサポート チームを管理します。
MSP マネージャーの PSA 機能には次のものがあります。 顧客管理 。各 MSP は複数の企業に同時にサービスを提供することが期待できます。各顧客の連絡担当者、その会社と締結された契約、およびそれをサポートするために割り当てられたチームを追跡することは、顧客管理の重要な機能です。
サービスには以下が付属します ブランド価値のある顧客ポータル これにより、サポート対象企業の従業員はサポート リクエスト チケットを発行し、問題解決の進捗状況に関するフィードバックを受け取ることができます。ポータルにはモバイル アプリからもアクセスできます。
N-able MSP Manager に含まれる機能は次のとおりです。 発券システム 、電子メールまたはカスタマー ポータルからサポート チームへのユーザーのアクセス ポイントを作成します。
また、マネージャーはユーザーからのクエリをキューに入れ、それらを技術者に割り当てます。 MSP マネージャーは、各技術者が各チケットの作業にかかった時間を追跡し、ユーザーの問題の解決に使用されたリソースを記録します。チケット管理システムから出てくる時刻情報 自動的に請求システムに流れます 。
このシステムを使用する MSP は、N-able MSP Manager 内から請求書を生成したり、専門の請求システムにデータをエクスポートしたりできます。
長所:
- MSP 向けに特別に設計された完全な RMM および PSA ツール スイートが含まれています
- ブランド化可能なポータルや堅牢なレポートなど、多数のマルチテナント機能を提供します
- 自動化されたワークフローをサポートし、技術者が独自のソリューションを自動化できるように支援します
短所:
- インターフェースが改善され、すっきりする可能性がある
N-able MSP マネージャーは、マネージド サービスを実行するために必要なすべての機能を提供します。ただし、MSP のソフトウェア ニーズを満たすには RMM パッケージも必要です。 N-able MSP オファー 14日間の無料トライアル これにより、サブスクリプション サービスへのサインアップをコミットする前に、システムのペースを試せるようになります。
16. オラクルサービスクラウド
オラクルは世界最大のソフトウェアプロバイダーの 1 つであり、クラウドへの移行の最前線にありました。 Oracle Cloudは現在、さまざまなビジネス機能に対応しており、Oracle Service CloudはITヘルプ・デスクをサポートするモジュールです。
主な特徴:
- ナレッジベースを備えたユーザーセルフサービスポータル
- チケットのルーティング
- 問題解決のドキュメント
このパッケージは次の目的で使用できます社内部門または顧客とそのスタッフをサポートする。サービスのダッシュボードは、次のようにカスタマイズできます。役割ごとに異なる画面を作成する。これにより、コールセンター スタッフは、データ セキュリティを損なう可能性のある機能やデータ ビューを明らかにすることなく、技術者やマネージャーと同じシステムにアクセスできるようになります。
システムが対応しているのは、 電話、電子メール、チャット、Web フォームなどの幅広いコミュニケーション チャネル 。最初の電話に対応するエージェントには、問題を特定できる検索可能なトラブルシューティング システムが提供されます。 ナレッジベース モジュールは、第一線のエージェントに、ユーザーの問題を解決するのに役立つ十分な指示を提供します。 。チケットをバックオフィス技術者に割り当てる必要がある場合、システムは連絡先とすでに実行されたアクションの記録を保持します。技術者は、企業全体のアプリケーションにアクセスできる、より深い技術知識の検索機能を利用できます。
したがって、Oracle Services for Cloud は 2 つの異なるレベルのヘルプ・デスク・スタッフをサポートします。トラブルシューティング オプションはフィールド エージェント向けに特別に調整されています。マネージャーは、社内または屋外での通話をサポートするスタッフを割り当てることができます。この割り当ても自動化できます。自動タスク割り当てシナリオでは、能力のグループを設定する必要がありますしたがって、特定の問題は特定のグループのメンバーに割り当てられます。
マネージャーは、IT ヘルプ デスク部門の現在のアクティビティと、オープンではあるが現在作業されていないチケットを示すライブ メトリクスをダッシュボードで取得します。ワークフローを設定して、アクションのパスを設定し、チケットの共同作業者を指定できます。そのクリティカル パスに沿った進捗状況は、管理ダッシュボードに表示されます。
標準的な管理タスク:ロギングとアーカイブを自動的に実行できます。このシステムには、幹部へのプレゼンテーションに必要と思われるすべての指標をカバーする標準レポートのライブラリもあります。独自にカスタマイズしたレポートを作成することも可能。
長所:
- マルチテナントの使用をサポートし、MSP に最適
- 役割ベースのダッシュボードは、さまざまな技術チームが順調に進むのに役立ちます
- タスクの自動化をサポートして TTR を削減します
- チケットコラボレーション機能を備えており、大規模なプロジェクトを分割するのに最適です
短所:
- 類似商品に比べて価格が高い
- セットアップが面倒になる場合がある
- 導入には技術的な専門知識が必要です
- 特に他の ERP ツールとの統合をさらに活用できる可能性がある
Oracle Service Cloudはサブスクリプションベースで課金され、「シートごと」に料金が請求されます。最も安価なオプションでは、各エージェントによって生成されたデータは統合されません。これをスタンドアロンパッケージで、エージェントあたり月額 99 ドルかかります。最も高価なパッケージは次のように呼ばれますエンタープライズコンタクトセンターユーザーとのコミュニケーションのためのチャット機能も含まれています。そのパッケージの料金は月額 250 ドルです。
17. SAPクラウド・フォー・サービス
SAP は非常に成功しています ERP プロバイダーであり、関連する CRM 製品を持っています。同社のソフトウェアの範囲は現在、顧客サービスの生産性向上ツールやサポートにも広がっています。 SAP Cloud for Services と呼ばれるこのモジュールは、他の SAP 製品と統合することも、スタンドアロン アプリケーションとして展開することもできます。その名のとおり、このサポートシステムは、 クラウドを通じて配信される 。
主な特徴:
- クラウドベース
- ユーザー向けのセルフサービス ポータル
- チケット管理
このプラットフォームの焦点は外部顧客にサービスを提供することですが、このソフトウェアはITヘルプデスクにも使用できますまたはその他の社内サポート サービス。
ユーザーによる IT ヘルプ デスクへの問い合わせは、次のようなことから始まります。セルフサービスポータル。の場所として使用できますトラブルシューティング ガイド、FAQ ページ、および検索可能なナレッジベースユーザーが自分の問題を解決することを奨励します。
問題がユーザーの対処能力を超えている場合、ユーザーはさまざまなチャネルを使用して IT ヘルプ デスクに問い合わせることができます。最初のものはセルフサービス ポータルにあります。 チケット送信フォーム 。このポータルには、オープンなチケット、進行状況、およびチケットに関して実行されたコミュニケーションもリストされます。 その他の連絡手段としては、電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディア プラットフォームなどがあります。 。
IT ヘルプ デスクのバックエンド機能には次のものがあります。チケットの作成、割り当て、追跡。チケットは共有作業のためにサブチケットに分割でき、重複したチケットは結合できます。管理ダッシュボードは、チケット データベースに関する別のビューを提供します。分析機能過去のデータだけでなく、チケットステータスに関するライブレポートチームメンバーのワークロード。
長所:
- インターフェイスはナビゲートしやすく、仕事をやり遂げます
- チケットにはサブタスクを含めることができるため、大規模な IT プロジェクトの調整に最適です
- ポータル、電子メール、電話、チャットからのチケット作成をサポート
短所:
- 最初は導入が難しい場合があり、通常はトレーニングが必要です
- サードパーティアプリケーションへの統合には時間がかかります
- 価格はヘルプデスク分野の同様のツールよりも高く、価格モデルは複雑です
SAP Cloud for Services の料金はサブスクリプションベースそしてかなり高価です。実際、このリストの中で最も高価なシステムであり、価格 (ユーロで設定) は月額 1,500 ユーロからとなっています。システムの無料トライアルをリクエストできます。
あなたの会社に最適な IT ヘルプ デスク ソフトウェアとツールを選択するための考慮事項
完璧な IT ヘルプ デスク サポート ソフトウェアをインストールするためだけにハードウェアをすべて変更する必要はほとんどありません。したがって、新しいソフトウェアを購入するときに最初に考慮することは、システムにインストールできないツールに×印を付けることです。
過去 2 年間、ソフトウェア業界では、インターネット上で Software-as-a-Service を提供する強力な動きがありました。この発展により、ソフトウェア ベンダーは永久ライセンスではなくサブスクリプション料金を請求するようになりました。この価格モデルにより、プロビジョニングの規模がより柔軟になり、ソフトウェアのコストを分散することができます。
すべての IT ヘルプ デスク ソリューションを調査して評価するには長い時間がかかります。そのため、トップの IT ヘルプ デスク ツールに関するこのガイドを作成しました。これらには、さまざまなサポート オプションの例が含まれています。たとえば、一部の企業はセルフサービス システムで十分であるため、ライブ サポートの提供を回避しています。
ナレッジ ベースや FAQ ページだけで、会社の IT システムで発生するすべての問題を解決できる可能性は低いです。に投資することも重要です ネットワーク監視 そして エラー防止 システム ツールと効果的なヘルプ デスク ソフトウェア。この問題防止とセルフサービス ツールの組み合わせにより、顧客サポートのコストが大幅に削減されます。
すでにITヘルプデスクシステムを利用していますか?以下のコメントセクションにメッセージを残して、コミュニティの他のメンバーにあなたの推奨事項を知らせてください。
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IT ヘルプ デスク ソフトウェアに関するよくある質問
最高のヘルプ デスク チケット発行ソフトウェアは何ですか?
ヘルプ デスク チケット発行ツールのベスト 10 は次のとおりです。
- SolarWinds Web ヘルプ デスク(無料トライアル)
- ソーラーウィンズサービスデスク(無料トライアル)
- 外
- フレッシュサービス
- Spiceworks ヘルプデスク/クラウド ヘルプデスク
- ゾーホーデスク
- ゼンデスク スイート
- Dameware リモート サポート
- SolarWinds MSP マネージャー
- ManageEngine サービスデスク プラス
サービスデスクとヘルプデスクの違いは何ですか?
「サービスデスク」という用語は、アウトソーシングされたマネージド サービス プロバイダーの顧客窓口を指します。 MSP が実行する活動は、さまざまな IT 管理機能をカバーします。その機能の 1 つがヘルプ デスクです。ヘルプ デスクは、ユーザーが IT 関連の問題を抱えたときに問い合わせる技術チームです。
